1月10日，政协北京市第十三届委员会第三次会议在北京会议中心隆重开幕。

会议第三天，北京市政协委员、北京物资学院法学院院长尚珂接受《中国经营报》记者采访时表示，此次她和柳学信委员联合提交了《关于优化营商环境,完善北京12345市民热线企业服务功能的几点建议》的提案。

“可能大家关注12345市民热线更多的是个人的问题，但实际上也有企业来打12345市民热线来申请解决一些企业面临的问题。”尚珂认为，12345市民热线是很好的服务民营企业、优化营商环境的一个有效的手段。

尚珂对记者表示，在2019年，她跟随通州区政协做过关于12345市民热线的调研，也参与了课题组的研究。经过他们的调查，企业在打12345市民热线来反映情况的过程中还是存在一些问题。所以她希望此次提案能让12345市民热线在这方面有所改进。

尚珂介绍，企业所投诉的问题经常是与属地基层部门沟通无效或不能解决时,没有办法时最后才会打12345市民热线,但是经常是该问题又回到原地,而且许多民营企业特别是小微企业在处理与属地基层政府部门的关系上有所忌惮,有时并不能正真解决诉求。

关于加强北京12345 市民热线企业服务功能，做好企业诉求处理，尚珂提出了三点建议。

尚珂认为，对12345热线反映的民营企业经营方面问题和需求应建立基本研判环节，首先应该询问记录企业希望由哪个部门来解决，在此基础上研究分类派单，可以按照一般属地原则派单，也要兼顾考虑企业的意愿，因为企业自身可能更了解解决问题的症结；对涉及部门职能交叉，难以分派的企业诉求，可建立明确的机制和流程，以尽快做出决策；对反映集中的痛点、难点问题，提供给相关政府职能部门分析研判，开展调研，协调解决企业问题 。

尚珂表示，可以在推进12345市民服务APP小程序、微信公众号等方式同时开辟营商环境服务专栏，设置企业开办、交通服务、物流服务和其他环境等企业重点关注和办事高频事项的模块，构建以“12345”热线及“12345微信公众号”为平台的企业咨询、投诉入口收集、线下窗口办理预约、线上平台在线办理的立体服务框架，实现“一站式服务”。

尚珂介绍，北京12345市民热线为企业服务设有50个专席，全部由人工话务员接听和沟通，7×18小时为企业服务，人员有限，工作量大。建议在语音录入、智能查重、辅助派单、评价回访等环节尝试使用智能化工具，实现人工单智能的初步应用，将部分简单咨询转为智能答复,缓解人工坐席受话压力，以及解决非人工服务时间的相关政策咨询问题。